Oleh : Husni Alholik, S.H.
Rumah sakit bukan sekedar gedung dengan dokter dan perawat. Ia adalah institusi pelayanan publik. Ketika keluhan pasien, bahkan soal administrasi tidak ditanggapi, yang dipertaruhkan bukan hanya reputasi, tetapi kepercayaan publik.
Administrasi Bukan Hal Sepele
Sering kali manajemen rumah sakit menganggap keluhan administratif, surat keterangan sakit yang salah tanggal, dokumen tidak diperbaiki, pelayanan loket lambat sebagai hal kecil.
Padahal, bagi pasien, itu menyangkut hak kerja, hak pendidikan, bahkan hak hukum. Dalam rezim hukum kesehatan saat ini, khususnya setelah lahirnya Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan, fasilitas pelayanan kesehatan wajib memberikan layanan yang bermutu, transparan, dan menghormati hak pasien.
Hak pasien tidak berhenti di ruang tindakan medis, ia melekat sampai pada pelayanan administratif. Mengabaikan keluhan administratif adalah bentuk pengingkaran terhadap prinsip pelayanan bermutu.
Ini Bukan Sekadar Etika, Ini Soal Hukum
Sebagai rumah sakit milik pemerintah daerah, RSUD adalah bagian dari penyelenggara pelayanan publik. Artinya, ia tunduk pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-undang ini jelas:
Penyelenggara pelayanan publik wajib menyediakan mekanisme pengaduan dan menindaklanjuti setiap pengaduan secara patut.
Jika keluhan dibiarkan tanpa respons, itu berpotensi masuk kategori maladministrasi, istilah yang menjadi kewenangan pengawasan Ombudsman Republik Indonesia.
Maladministrasi bukan tudingan ringan. Ia berarti ada kelalaian, pengabaian kewajiban hukum, atau pelayanan yang tidak sesuai standar.
Masalahnya ada di Tata Kelola
Kalau keluhan pasien tidak ditanggapi, biasanya ada dua kemungkinan:
Sistem pengaduan hanya formalitas.
Manajemen tidak memiliki kultur akuntabilitas.
Rumah sakit modern seharusnya memiliki: Unit pengaduan aktif dan responsif. SOP tertulis penanganan keluhan. Batas waktu respons yang jelas
Evaluasi berkala berbasis aduan pasien
Jika itu tidak berjalan, maka yang bermasalah bukan pasiennya, melainkan tata kelolanya.
Publik Berhak Bertanya
RSUD bukan perusahaan privat. Ia dibiayai uang rakyat. Setiap rupiah operasionalnya bersumber dari APBD dan klaim jaminan kesehatan publik.
Maka wajar jika masyarakat bertanya:
Mengapa keluhan tidak ditanggapi?
Siapa yang bertanggung jawab?
Apakah ada evaluasi internal?
Apakah Direksi menjalankan fungsi pengawasan pelayanan non-medis?
Diamnya manajemen hanya akan melahirkan asumsi publik yang lebih keras.
Rumah Sakit Harus Belajar Mendengar
Rumah sakit yang sehat bukan hanya yang mampu menyembuhkan penyakit, tetapi juga yang mau mendengar keluhan. Mengabaikan keluhan pasien sekecil apa pun adalah langkah mundur dalam pelayanan publik.
Jika keluhan tidak ditanggapi, masyarakat berhak menempuh jalur pengawasan: Dinas Kesehatan, DPRD, hingga Ombudsman. Karena pada akhirnya, pelayanan kesehatan bukan soal kuasa institusi, melainkan soal hak warga negara.
